Abrir un ticket de incidencia desde la web al departamento de soporte (CAU)

1. Búsqueda previa en la Base de Conocimiento

• El cliente debe acceder a sus tickets desde el portal de Odoo en la ruta "My Tickets".
• Antes de acceder al formulario de creación del ticket, el portal muestra un buscador de la Base de Conocimiento (KB).
• Este buscador permite al usuario buscar en la base de conocimiento y consultar el Help Center (Centro de Ayuda) para intentar resolver su consulta antes de abrir una incidencia.

2. Cumplimentación del formulario web

Al iniciar la creación del ticket, el cliente encontrará un formulario que incluye los siguientes campos:

• Equipo: Solo aparecerá si hay varios equipos disponibles para seleccionar.
• Categoría: Es un campo obligatorio.
• Establecimiento: Solo aparece y es obligatorio si el contacto que abre el ticket es un Distribuidor, una Explotadora o una Empresa de servicio. El sistema valida automáticamente que el establecimiento seleccionado pertenezca realmente a ese distribuidor o explotadora.
• Módulo: Es un campo obligatorio.
• Integración: Es un campo opcional.
• Prioridad: Define el nivel de urgencia del ticket.
• Asunto y Descripción: El campo de descripción incluye una plantilla de ayuda para facilitar la redacción del problema.
• Adjuntos: Permite subir archivos, capturas o logs como evidencia.

3. Política y aviso de facturación por urgencia

El sistema cuenta con un flujo de control cuando se solicitan prioridades altas:

• Si el cliente selecciona la prioridad Alta o Muy Alta, el formulario despliega automáticamente un bloque de aviso en color ámbar.
• El texto advierte que, en caso de que la incidencia no constituya un error del producto, el tiempo de gestión urgente se imputará a la bolsa de horas contratada o se facturará a la tarifa horaria individual vigente si no hay bolsa activa.
• Para poder enviar el ticket, el cliente debe marcar el checkbox con el texto "He leído y acepto las condiciones de facturación por urgencia".
• Si el cliente intenta enviar el ticket sin marcar este checkbox, aparecerá un mensaje de error en rojo justo debajo de la casilla, la pantalla hará scroll automático hacia el aviso, y el checkbox se resaltará con un borde rojo.
• Si se vuelve a cambiar la prioridad a Baja o Media, el bloque de aviso ámbar desaparece y el checkbox se desmarca de forma automática.
• La aceptación legal de estas condiciones de urgencia queda registrada en el sistema para garantizar la trazabilidad.

4. Seguimiento del ticket y Banners de Acción

Una vez enviado, el cliente puede consultar el detalle de su ticket desde el listado, donde verá la información general, el agente asignado, la resolución y el historial de mensajes públicos. En el listado, aparecerá un icono naranja (⚠) en los tickets que requieran la atención del cliente.

Dentro del detalle del ticket, pueden aparecer distintos banners visibles en la parte superior:

• Banner Verde ("Pendiente de tu confirmación. Responde en el hilo."): Aparece cuando el soporte técnico ha dado una solución y está esperando la validación del cliente.
• Banner Amarillo ("El equipo necesita más información. Responde en el hilo."): Indica que el agente asignado ha solicitado datos adicionales para poder avanzar.
• Banner Azul ("Se ha desplegado una actualización. Verifica y confírmanos."): Informa al cliente de que el departamento IT ha subido una actualización y se necesita su confirmación.

Ante cualquiera de estos banners, la acción que se espera del cliente es que escriba una respuesta directamente en el hilo de mensajes del ticket, ya que no existen botones de acción directa (la respuesta escrita actúa como confirmación).

5. Interacción vía Correo Electrónico (Alternativa al Portal)

• El sistema permite a los clientes gestionar sus incidencias con total independencia del portal web utilizando el correo electrónico.
• Si un cliente envía un correo electrónico directamente al buzón de soporte (CAU@ASTROHMS.Com), el sistema ingiere el mensaje y crea un ticket nuevo de forma automática.
• Si el cliente desea añadir un comentario o responder a un ticket ya abierto, simplemente debe contestar al correo de la incidencia.
• El sistema detecta automáticamente si el correo es una respuesta (mediante las cabeceras internas del mensaje) o buscando referencias al número de ticket en el asunto (por ejemplo, [HT-124], Ticket 124 o #124).
• Cuando se detecta esta referencia, el mensaje entrante se añade como una nueva respuesta dentro del hilo del ticket correspondiente, en lugar de generar una incidencia duplicada.