Procedimiento

Incidencias en Helpdesk

Este procedimiento define el ciclo de vida de los tickets de soporte dentro de Astro Hotel, desde el reporte inicial hasta su cierre definitivo. Documenta los canales de entrada (teléfono, email o chat), la categorización por niveles de criticidad (bajo, medio, alto, crítico) y los tiempos de respuesta comprometidos (SLA) según el contrato del cliente. Su objetivo es asegurar la trazabilidad de cada incidencia, registrando las soluciones aplicadas para alimentar la base de conocimiento y optimizar la resolución de futuros errores técnicos o funcionales en el HMS.