Sistemas de gestión
Reclamación
LA QUEJA, CON EXPEDIENTE
Recepción
El huésped de la 310 ha pedido la hoja de reclamaciones. Dice que el aire no ha funcionado en toda la estancia.
¿Dónde queda registrado, y quién le contesta?
Responsable de calidad
En su reserva, con un responsable y una fecha límite. Y si va a consumo, quiero el número del expediente.
¿Cómo registramos y seguimos una reclamación formal de un huésped?
Reclamación
La reclamación es el expediente formal de una queja. Se abre desde la reserva, con el botón Reclamación, y nace con la reserva, la habitación y las fechas de la estancia. Lleva su asunto, su tipo, su prioridad, su responsable, su fecha límite, la causa y la resolución, y pasa por sus etapas: borrador, pendiente, abierta y cerrada. El responsable recibe un correo al crearla, y otro diez días antes de la fecha límite. Si el huésped acude a la oficina de consumo, la pestaña HMS guarda la referencia, la fecha de presentación y el resultado.
- No compensa sola: la reclamación no enlaza con la factura ni con un descuento. Lo que se le dé al huésped se hace aparte.
- Al huésped no le llega nada: los dos correos son para el responsable.
- Las etapas no se vigilan: la barra deja pasar a cualquiera, sin condiciones.