Atención & calidad

La reclamación es el expediente formal de una queja. Se abre desde la reserva, con el botón Reclamación, y nace con la reserva, la habitación y las fechas de la estancia. Lleva su asunto, su tipo, su prioridad, su responsable, su fecha límite, la causa y la resolución, y pasa por sus etapas: borrador, pendiente, abierta y cerrada. El responsable recibe un correo al crearla, y otro diez días antes de la fecha límite. Si el huésped acude a la oficina de consumo, la pestaña HMS guarda la referencia, la fecha de presentación y el resultado.

La no conformidad es el registro interno de calidad. Lleva su origen —habitación, servicio, restaurante, instalaciones, facturación, personal, ruido o limpieza—, sus causas, su gravedad, la acción inmediata y un plan de acciones correctivas o preventivas. Pasa por borrador, análisis, plan de acción, en curso y cerrada. No entra en curso sin los comentarios del plan, y no se cierra sin la evaluación ni con acciones abiertas. Con la reserva indicada, toma como cliente a su titular y guarda el canal por el que llegó la queja.

La encuesta de satisfacción la envía una automatización: al día siguiente de la salida, a las 10:00, a las reservas con la salida hecha en los últimos siete días. La recibe el titular; se puede cambiar al primer huésped o a todos. Llega por correo, en el idioma del huésped, con un enlace personal y nuevo en cada estancia, y la firma la marca. Cada respuesta queda ligada a su reserva: se ve en el botón Respuestas de la reserva y en la lista de respuestas, con su tabla y su gráfico. Cada pregunta puede llevar el departamento al que se refiere.

En la ficha del contacto, pestaña Información personal, el responsable de recepción marca Persona Non Grata a quien el hotel no quiere volver a alojar, con su Motivo de persona non grata y la fecha Persona non grata hasta; quién marcó y cuándo queda registrado. La marca vale para todas las compañías. Una reserva con un huésped o un titular marcado enseña una banda roja, y las reservas y los contactos se filtran por esa marca. En una tentativa, la banda mira al titular. Al abrir la ficha de un contacto, la plataforma busca otro marcado que coincida —por nombre y fecha de nacimiento, por documento, por correo o por móvil— y lo enseña como aviso: no marca a nadie.

Una actividad es un evento marcado como Programa de animación, con su familia, su lugar, su hora y, si se limitan, sus plazas. Las temporadas agrupan las actividades por fechas: un día pertenece a una sola temporada. Publicar la temporada publica todas sus actividades de una vez, y Folleto imprime el programa de la semana en una página. Lo publicado se ve en la pantalla del vestíbulo, que va pasando las actividades de hoy que no han terminado, y en la página del programa de la web, con los próximos siete días.

La plataforma habla con WhatsApp a través de la API oficial de Meta, sin intermediarios. El hotel abre una cuenta de WhatsApp Business en Meta y da de alta un número; con sus datos se crea la pasarela de tipo WhatsApp, y la dirección que genera se copia en Meta para que los mensajes entren. Cuando un huésped escribe, su conversación aparece en Conversaciones, y la ven y contestan los usuarios que la pasarela tiene como miembros.

WhatsApp sólo deja escribir texto libre al huésped que ha escrito en las últimas 24 horas. Para todo lo demás (la confirmación, el enlace del portal, un recordatorio) hace falta una plantilla. Se escribe en la plataforma, desde la pasarela: su categoría (Utilidad, Marketing o Autenticación), su idioma, la cabecera, el cuerpo y el pie, con variables {{1}}, {{2}}… que se rellenan con campos de la reserva, como el nombre del titular, el localizador o la fecha de llegada. Se exporta a Meta, que la aprueba o la rechaza, y se sincroniza su estado: sólo sale una plantilla aprobada.

Cada marca elige en Ajustes sus dos plantillas: la Plantilla de WhatsApp del voucher, junto a la del correo, y la Plantilla de WhatsApp del enlace del huésped. En la reserva, el botón Voucher por WhatsApp sale en prerreservas y confirmadas con el voucher sin enviar, si la marca envía vouchers y el titular tiene móvil, y lo manda con la plantilla de la marca. El asistente del enlace del huésped elige el canal solo: WhatsApp si el huésped tiene móvil y hay pasarela, si no SMS, si no correo. Lo enviado queda en la conversación del huésped, en Conversaciones.