Un gran número de viajeros cuentan con destinos de visita recurrente. Cuando un turista repite en un mismo lugar sus vacaciones es porque ese destino le aporta confianza y confort. Tu hotel debe transmitirle esas mismas sensaciones.
¿Sabías que cuesta hasta diez veces más captar un nuevo cliente que conseguir que un usuario repita su compra? De ahí la importancia de trabajar con sumo cuidado tu base de datos, dedicarle especial atención a tu estrategia de marketing de fidelización y, por supuesto, analizar los resultados para optimizar las acciones futuras.
Al contrario de lo que muchos profesionales piensan, la fidelización del cliente empieza mucho antes de su llegada al hotel. Astro HMS te puede ayudar a mantener una comunicación personalizada, eficaz y mantenida en el tiempo con tus huéspedes.
Cada establecimiento turístico cuenta con sus propias características de negocio e infraestructuras, que deberá aprovechar para conseguir clientes repetidores pero, ¿cuáles son las bases de una buena estrategia de fidelización por parte de un establecimiento hotelero?
Base de datos completa y actualizada
Trabaja y cuida tu base de datos. Mantenla actualizada y hazla crecer continuamente. La información es el mayor poder que pueden tener tus estrategias de comunicación y fidelización.
Toda base de datos necesita su almacenamiento, accesibilidad y, por supuesto, seguridad. ¿Cuentas con un gestor de datos accesible, de fácil uso y máxima seguridad?
Recogida y centralización de datos
La recogida de datos es esencial. Desde el momento en que el cliente realiza una reserva en tu hotel o se suscribe a una lista de correo, ya empiezas a recibir datos de interés para tu estrategia de marketing. ¿Estás tratando estos datos de la manera más óptima?
El tratamiento de datos de forma manual ya no es una opción. El uso de documentos excel, formularios impresos o múltiples fuentes de datos autónomas sin conexión unas con otras son procedimientos que dificultan el crecimiento de tu negocio.
La centralización de los datos es la mejor alternativa para la explotación de la información. Trabajar con módulos integrados, unificando y entrelazando los datos es la forma más óptima de tratar y aprovechar la información de tus huéspedes.
Astro HMS es una solución all-in-one en la gestión de establecimientos hoteleros. Te permite contar con todo tu negocio en una misma base de datos, gestionando la totalidad de los procesos desde un único sistema.
Esto se traduce en una conexión directa entre las herramientas de marketing Astro y el resto de sus módulos (PMS, motor de reservas, Comedor, etc.). ¿Quieres trabajar con una base de datos completa y detallada, gestionada automáticamente?
Empieza a trabajar con una base de datos completa y detallada, gestionada automáticamente
Existen múltiples métodos y plataformas desde las que puedes conseguir datos del huésped:
- Durante la compra
- Mediante formularios web
- Durante el check-in o el check-out
- Mediante encuestas de satisfacción (previas o posteriores a la llegada)
- A través de suscripciones a newsletters
- Rastreando su comportamiento durante la estancia. Por ejemplo, con los consumo dentro del hotel (restaurante, minibar, spa…)
- Valoraciones en plataformas externas: Booking, Google, Tripadvisor…
- Mediante un programa de fidelización
Por supuesto, no nos olvidemos del trato personal. Tu equipo de recepción o de comedor pueden conocer detalles de interés del huésped, que te permitirá hacer su estancia más cómoda, así como ofrecerle ofertas personalizadas en un futuro.
Segmentación de la información
Si tu potencial cliente recibe información que no es de su interés, te pedirá que lo borres de tus listas de comunicación. Un usuario que voluntariamente ha querido recibir información tuya es un contacto muy prometedor, por eso debes cuidar especialmente tu comunicación con él.
No basta solo con contar con una amplia información, sino que debes poder segmentarla para crear estrategias lo más personalizadas posible. ¿Qué criterios pueden ser de interés para la segmentación de tus huéspedes?
Segmentación por datos de la reserva:
- Tipo de cliente (familia, pareja, individual, mascota…)
- Motivo del viaje (ocio, negocios, eventos, deporte…)
- Canal de reserva (directo, OTA, agencia, teléfono…)
- Duración de la estancia
- Fecha de la estancia (verano, invierno, fin de semana, mes…)
- Antelación de la estancia
- Duración de la estancia
- Huésped nuevo o repetidor
- Tipo de habitación reservada (suite, económica, estándar…)
Segmentación por comportamiento durante la estancia:
- Uso de servicios adicionales (restaurante, spa, excursiones, wellness…)
- Gasto total medio por estancia
- Peticiones especiales
Segmentación por preferencias personales:
- Intereses
- Dietas o necesidades especiales
- Canal de comunicación escogido
Interacción en línea:
- Seguidor de las redes sociales
- Suscriptor a la newsletter
- Usuario del club de fidelización
- Historial de reseñas
- Participación en encuestas
- Tasa de apertura de emails
Los datos personales también pueden ser interesantes, sobre todo para conocer quién es tu público objetivo. También para contar con información de valor, como la fecha de nacimiento. Recuerda que los datos personales deben tratarse con máxima seguridad.
La segmentación de toda la información recogida, te permitirá también realizar análisis básicos para crear perfiles de huéspedes, que te servirán como punto de partida en la estrategia de marketing.
Calidad y actualización de datos
No vale contar con cualquier tipo de información. Los datos recogidos deben ser claros, de calidad y deben mantenerse actualizados en el tiempo. La situación del huésped puede haber cambiado desde su última visita, así como su comportamiento o intereses. La estrategia de marketing de fidelización debe adaptarse a esta evolución.
La calidad de los datos pasa por:
- Estructura estandarizada: Estandarizar nomenclaturas y formatos para los distintos campos de información.
- Normalización y depuración de datos: Evitar inconsistencias o campos vacíos o duplicados.
- Estructuración del conjunto de datos para su consumo: Facilitar su consumo en dashboards, creando tablas estructuradas, campos calculados en origen, etc.
- Diccionario de datos: Glosario de los datos en uso, accesible para todos los empleados para seguir una misma estructura común.
- Validación automática de datos: Procesos automáticos de validación, con detección de campos erróneos y subsanación de los mismos.
- Centralización de la información: Una integración de la información se traducirá en una mayor calidad y concordancia de los datos, además de mayor facilidad en sus actualizaciones.
- Cruce de datos entre fuentes: La integración de la información permitirá el cruce de datos de distintas fuentes, creando una base de datos de mayor calidad.
- etc.
Astro HMS te ofrece de base un sistema que sigue las buenas prácticas en cuanto a la calidad del dato. El programa, automáticamente, depurará datos y te ofrecerá avisos de validación o errores.
Seguridad en la base de datos
La información es poder, pero existen datos sensibles que deben ser tratados de forma segura. Recuerda que los datos recogidos deben ser útiles, no intrusivos y, siempre, consentidos por el huésped.
Realizar copias de seguridad es indispensable para no perder información importante o su histórico pero, ¿qué otras medidas de seguridad se pueden adoptar?
- Control de roles y permisos de accesos: Establecer roles y permisos sobre los datos (acceso, visualización, modificación, compartición) creará una barrera de seguridad importante. No todos los empleados deben tener acceso a la totalidad de los datos o a todas las funcionalidades.
- Eliminación de datos: Establecer protocolos internos para la eliminación de datos una vez no son necesarios, por normativa o por interés, es otra manera de contar con una base de datos saludable.
- Herramientas con certificaciones de seguridad: Asegúrate de contar con proveedores de confianza. Las certificaciones de seguridad son clave para herramientas que manejan datos sensibles.
Pide más información sobre Astro HMS y te explicaremos cómo integrar toda la información del huésped de forma automatizada, ágil y segura.
Herramientas de marketing integradas
El software que escojas para la gestión de tu hotel será clave en todas las ramas de tu negocio, entre ellas, las estrategias de marketing y fidelización.
Trabajar con un sistema de unificación de datos se traduce en múltiples ventajas:
- Mayor eficiencia del tiempo, reduciendo tareas repetitivas
- Mayor automatización del trabajo
- Reducción de errores manuales
- Eliminación de duplicidades
- Depuración de datos
- Mejora de la calidad de la base de datos
- etc.
En Astro contamos con varias herramientas clave para una estrategia de fidelización, todas ellas conectadas entre sí y con el resto de módulos Astro.
PMS de Astro: adaptable y escalable
Aunque no se trata de una herramienta de marketing al uso, es un módulo clave para la recogida de datos de huéspedes, para su posterior uso en estrategias de fidelización.
¿Qué datos recogidos en el PMS pueden ser interesantes para las estrategias de fidelización?
- Duración de la estancia
- Canal por el que se ha reservado
- Antelación de la reserva
- Usos de códigos promocionales
- Tipo de habitación reservada
- Tipo de régimen contratado
- Extras consumidos
- Experiencias disfrutadas
- Consumo de minibar
- Tipo de huésped
- Datos personales del huésped: demográficos, geográficos y de contacto
- Peticiones especiales
- Gasto en estancia
- Gasto total
- Tipo de tarifa
- etc.
Los datos registrados en Astro PMS se conectarán, en tiempo real y de forma automática, al resto de herramientas de la marca. De manera que, de forma muy sencilla, puedas pasar a trabajar estrategias de email o sms marketing, así como encuestas o acciones sobre los programas de fidelización (entre otras estrategias comerciales).
Point of sale de Astro: información extra de ventas
De nuevo, encontramos una herramienta que permite recoger información relevante del huésped.
El módulo Punto de Venta de Astro HMS permitirá relacionar las ventas en los distintos departamentos de tu hotel (comedor, bar, cafetería, recepción, tienda, spa, etc.) con la reserva del huésped y, a su vez, con las herramientas de marketing.
Podrás conocer el gasto en extras por parte de los huéspedes, así como sus productos favoritos y los servicios que más consumen.
Imagen demo Astro HMS
Concierge Astro: trato personal digitalizado
Concierge es otro módulo de Astro HMS que te permitirá conocer más a tus huéspedes. Se trata de una herramienta cuya base es recoger las necesidades y experiencias del huésped externas a tu establecimiento hotelero.
Por ejemplo: petición de taxis, petición de reservas en restaurantes, solicitud de información de itinerarios, etc.
El módulo de Concierge se encuentra conectado con el PMS y el resto de herramientas de marketing de Astro, de manera que puedes contar con una sola base de datos completa y automática con la información de tus clientes.
Concierge es una herramienta muy visual que te ayudará a gestionar las peticiones externas de tu hotel, así como a aprovechar la información recogida para futuras acciones.
Imagen demo Astro HMS
Email marketing Astro: comunicación personalizada y análisis de resultados
La herramienta de Email Marketing de Astro HMS es una de las beneficiarias de la información recogida en todos los anteriores módulos.
Desde esta herramienta podrás segmentar los datos de tus clientes y crear perfiles de huéspedes, trabajar campañas customizadas y, en definitiva, fortalecer la relación con tus clientes antes, durante y después de su estancia.
Visualiza el porcentaje de apertura de emails, clics, estado de la comunicación o incluso crea tests A/B para ver qué campañas de marketing funcionan mejor para tu negocio.
Astro cuenta también con una herramienta análoga de Marketing por SMS, para que puedas potenciar tu estrategia de fidelización también por este otro medio de contacto (mensaje o WhatsApp).
Con las herramientas de marketing de Astro podrás trabajar al máximo la personalización de las campañas, creando comunicaciones, descuentos e incluso URLs personalizadas con ofertas, promociones o paquetes exclusivos. Este tipo de comunicaciones son muy eficaces en la fidelización de clientes y el aumento de conversiones.
Imagen demo Astro HMS
Encuestas Astro: registro automático de valoraciones
Un módulo muy valorado por los clientes de Astro es el de Encuestas. El feedback de la estancia es crucial para conocer el grado de satisfacción de tus clientes y ver cómo puedes mejorar en tu negocio y fidelizar a tu huésped.
Con el módulo Encuestas de Astro podrás crear cuestionarios de satisfacción personalizados para cada tipo de acción o de cliente. Podrás medir la puntuación de las respuestas según los KPIs de tu negocio.
Desde esta misma herramienta podrás gestionar el tipo de encuesta a trabajar, incluir las condiciones del huésped receptor y el momento del envío (tras el check-out, dos días tras el check-out, etc.), enviar los formularios y analizar los resultados.
Puedes ofrecer ventajas a aquellos clientes que te den su opinión contestando la encuesta y animarles también a que te dejen una valoración en los distintos canales públicos.
Cabe destacar el módulo de Contactos de Astro, afín a todo lo anterior, donde se crearán de manera automática fichas de contactos conseguidos a través de los distintos medios: PMS, Motor de reservas, Channel Manager, Web, etc.
Imagen demo Astro HMS
Estrategias de fidelización
La recogida y segmentación de contactos es imprescindible para que consigas captar exitosamente nuevas reservas. Por eso es imprescindible que tus herramientas de marketing cuenten con los filtros necesarios para que puedas dividir a tus clientes, no sólo por datos básicos como edad o tipo de cliente, sino también según sus intereses, si son o no repetidores, el consumo de un producto concreto, etc.
De esta manera, cada una de tus campañas de marketing estará customizada para uno u otro tipo de cliente e, incluso, personalizada por fechas de cumpleaños, aniversarios y otros eventos importantes.
Comunicación personalizada: segmentación e integración de herramientas
A todos nos gusta sentirnos especiales, por eso, un contenido y trato personalizado es tu mejor baza. Debes conocer los intereses y deseos de tus huéspedes. No puedes trabajar la misma campaña de email marketing para una pareja amante de los deportes acuáticos que para una familia con niños pequeños.
Por eso, debes segmentar tus campañas y mantener un trato personal con tus clientes. Una base de datos bien trabajada es clave para poder conseguir una comunicación personalizada con tus huéspedes.
Como hemos comentado, las herramientas de Astro te permiten alcanzar niveles de customización de las comunicaciones máximos y de una forma muy sencilla. Esto es gracias a la integración de toda la información recogida del huésped en una única base de datos compartida con los distintos módulos.
Imagina que quieres preparar un evento relacionado con el vino y quieres saber cuáles de tus clientes han consumido este producto, ya sea desde el minibar, en servicio a habitación o desde alguno de los puntos de venta. Con Astro HMS podrás trabajar tus campañas hasta este nivel de detalle y de la forma más automatizada posible.
Programas de fidelización
Un programa de recompensas para clientes repetidores puede ser un buen incentivo para que los huéspedes vuelvan una y otra vez a tu hotel. Las recompensas pueden traducirse en puntos que se canjeen por descuentos, upgrades, cenas, ofertas y promociones exclusivas, etc.
Un programa de fidelización supone una estrategia importante previa:
- Escoger el tipo de sistema de puntos o niveles a trabajar.
- Diseñar beneficios exclusivos para los clientes del programa.
- Acordar cómo será el proceso de inscripción y cómo se le hará seguimiento.
- Pensar cómo se realizará la comunicación de las recompensas y, en general, con los huéspedes que forman parte del programa.
Astro cuenta con una herramienta donde puedes crear tus planes de fidelidad y relacionarlos con las reservas de tu PMS, de manera que automáticamente se actualizarán los datos de las reservas conociendo el plan de fidelidad del huésped (por ejemplo, recompensa por puntos de fidelidad) y, viceversa, tus planes de lealtad se nutrirán de la nueva información del PMS.
Y, por supuesto, podrás analizar los resultados de tu programa de fidelización, para mejorar la estrategia día a día.
Recuerda, un cliente fiel es tu mejor promotor. Si un cliente habla bien de ti, tu credibilidad frente a otros potenciales huéspedes aumentará mucho más que con todas tus otras estrategias de venta. Los viajeros consultan decenas de comentarios antes de decidirse por el hotel que van a reservar. Asegúrate de contar con su mejor opinión.
Análisis de campañas
Si no analizas tus acciones, nunca sabrás si están funcionando o si debes modificar tu estrategia. Contar con informes de análisis de resultados te será muy útil para conocer cómo ha ido la temporada y actuar en consecuencia para los meses siguientes.
Definición y seguimiento de KPIs
Define los KPIs de tu estrategia de marketing de fidelización y adapta las herramientas de tu hotel para poder analizar las métricas necesarias y hacer un seguimiento.
Algunas ideas de KPIs que puedes trabajar:
- Repeat Guest Rate: Porcentaje de huéspedes que vuelven al hotel tras su primera estancia.
- Customer Lifetime Value: Ingresos totales que se espera obtener de un cliente a lo largo de su relación con el hotel.
- Net Promoter Score: Disposición del huésped a recomendar el hotel.
- Tasa de participación en programas de fidelización: Qué porcentaje de huéspedes se une a tu programa de fidelización.
- Tasa de conversión de membresía a reserva: Qué porcentaje de miembros del programa de fidelización termina reservando de nuevo.
- Average Revenue per Returning Guest: Cuánto gasta un huésped fidelizado en comparación con uno nuevo.
- Volumen de comentarios/reseñas positivas: Cuántas valoraciones positivas hacen los huéspedes fidelizados.
- Tasa de apertura y clic en emails de fidelización: Engagement con campañas post-estancia o promociones exclusivas.
- Frecuencia media de estancia por huésped: Número promedio de veces que un cliente regresa al hotel en un periodo.
A/B Testing
No dudes en trabajar también con el test A/B para dar con las mejores estrategias. Puedes, por ejemplo, realizar dos tipos distintos de emails y ver cuál funciona mejor entre tus contactos, analizando sus resultados.
Las herramientas de Email y SMS Marketing de Astro HMS permiten realizar test A/B y visualizar los resultados de forma rápida y sencilla.
Visualización de datos
Para finalizar tu estrategia de fidelización, no puede faltar una visualización de datos accesible, clara y usable.
Existe una gran variedad de herramientas en el mercado para conectar y visualizar tus fuentes de datos. Escoge la que mejor se adapte a tus necesidades y sácale el máximo provecho a toda la información que has recogido sobre tu negocio.
Las herramientas de marketing de Astro te permitirán visualizar los resultados de encuestas, emails, sms, reservas, huéspedes…Y todo sin salir de Astro HMS.
Crea informes de alto valor, personalizables, con filtros y agrupaciones para sacar el máximo provecho a las segmentaciones de las métricas.
Visualiza los informes en tiempo real o crea dashboards para revisar resultados, como apoyo en la toma de decisiones e identificación de oportunidades.
¿Son eficientes las estrategias de fidelización de tu hotel?
Rellena el siguiente formulario para conocer en qué estado se encuentra tu hotel respecto a la centralización y buen uso de su base de datos.
Envíanos las respuestas y podremos hacer un diagnóstico de tu situación y contactarte con la mejor solución para tu hotel.