Procedimiento

Deseos, peticiones y reclamaciones

Este procedimiento consiste en la gestión de solicitudes y quejas del huésped, asegurando el registro, la asignación al departamento correcto y el seguimiento hasta su resolución. Incluye tres flujos primarios: - Deseos de los huéspedes: Registrar y tratar de satisfacer las preferencias no obligatorias expresadas por el huésped (ej. piso alto, cerca del ascensor). - Peticiones de los huéspedes: Flujo de trabajo para manejar solicitudes específicas que requieren una acción inmediata (ej. servicio de lavandería, hielo), asignándolas al personal pertinente. - Quejas y reclamaciones: Protocolo formal y escalado para la gestión de expresiones de insatisfacción del huésped, asegurando una respuesta profesional, la investigación y la documentación para la mejora futura. También incluye otros flujos de trabajo más indirectos: - Logística de camas: Procedimientos de Housekeeping y Recepción relacionados con la logística de camas en la configuración de la cama solicitados por el huésped. - Limpieza: Protocolos de comunicación y estándares de calidad para el servicio de limpieza de habitaciones y áreas públicas. - Averías o incidencias relacionadas con la habitación de los huéspedes: Acción inmediata y seguimiento para reportar, asignar y reparar fallos o daños en las instalaciones del hotel.