Caso de uso: ¿Cómo hacer el seguimiento de una reclamación?

Con el objetivo de garantizar que todas las reclamaciones registradas sean gestionadas correctamente, manteniendo un control de su evolución hasta su resolución y cierre.

Acceso

Las reclamaciones se gestionan desde el módulo Sistemas de gestión, en la ruta:

Sistemas de Gestión > Reclamaciones > Reclamaciones

Pasos del procedimiento

Acceder a la reclamación

• Buscar la reclamación en el listado general.
• Abrir el registro correspondiente para consultar su información. Acuerdate de quitar el filtro de responsable en caso de que no sea tu usuario.

Revisar el estado actual

• Verificar en qué fase se encuentra la reclamación (ej.: nueva, en proceso, resuelta, cerrada).

Actualizar la información

• Registrar comentarios, adjuntar documentos o evidencias.
• Indicar acciones realizadas o previstas.
• Asignar/confirmar el responsable de la reclamación.

Cambiar de estado

• Actualizar el estado de la reclamación conforme avance su gestión:
  • Nueva → recién registrada.
  • En proceso → en curso de análisis y acciones.
  • Resuelta → acción correctiva aplicada.
  • Cerrada → finalizada y validada. 
    

Control y cierre

• Una vez resuelta, comprobar que la reclamación ha sido gestionada de manera satisfactoria.
• Cerrar el registro para garantizar la trazabilidad. 
  

Recomendaciones

• Revisar periódicamente el listado de reclamaciones abiertas.
• Documentar siempre las acciones realizadas para mantener el historial.
• Utilizar filtros y agrupaciones para segmentar las reclamaciones por responsable, estado, fecha o categoría.